Los que tenemos algunos años en el ambiente, seguramente recordamos que a fines de la década del ’90, casi con el comienzo de lo que después fue la burbuja de Internet, se había entronizado el CRM. Y uso la palabra “entronizado” con total intención, porque el CRM vino a la Argentina a resolver todos los problemas del negocio. El cliente era más importante que la empresa, que todo lo humano estaba primero y, sobre todo, que el CRM como filosofía iría a cambiar la industria y la forma de trabajar.
En 2003 publiqué una nota en una publicación que ya no existe, llamada Nex-IT, pero que reproduje en 2006, en la que proponía, a partir de mi experiencia como “oidor” de las campañas de marketing y las conferencias de prensa, tres etapas:
- La Panacea: el CRM es una maravilla, resuelve todos los problemas y es la revolución de la productividad.
- La Porquería: CRM no sirve para nada, todo lo que me vendieron es mentira, quién me devuelve la guita que tiré.
- La Utilidad: Oh, para algo sirve. No es exactamente para lo que me dijeron, pero tiene su utilidad en estos y estos casos puntuales.
(En 2007 Gartner lanzó su metodología llamada Hype Cycle, pero sería muy presuntuoso de mi parte afirmar que alguien en Gartner me leyó…)
Por supuesto es una síntesis muy apretada que intenta reconocer a aquél que recordó que en algún estante tenía una caja o en un Server perdido tenía una instalación y se dio cuenta de que para algo servía el CRM, pero para casos específicos y restringidos y no para todo lo que se lo proponía.
Es un tema recurrente en mí, tal que lo volví a retomar en 2008 y en 2010.
A la vista de todo lo que está sucediendo con la IA, desde el avance tecnológico concreto hasta su influencia en los mercados financieros, desde la participación china hasta la retirada de Mythos y la discusión sobre Copilot en Windows, me preguntaba: ¿Estaremos en la primera etapa o ya estamos entrando lenta pero firmemente en la segunda?
