Convocados por Sofrecom Argentina, asistimos a la presentación de CASH, una aplicación que prometía (en la invitación), borrar los viejos paradigmas en lo que a outsourcing respecta. Sobre todo en la parte en que dijeron que con toda humildad reconocían que ellos no sabían todo, que lo mejor es reconocer que el que sabe del negocio es el propio cliente. El tema es que llegamos tarde, hicimos preguntas, anotamos… y después nos dio fiaca tratar de reconstruir toda la info. Por eso recurrimos a un cronista fantasma, amigo él, que nos sacó del apuro
Era un evento para clientes, en un muy lindo Hotel, con una inmejorable vista desde el 9no piso donde, después de un catering muy sofisticado, Alejandro Oliveros, Director Research y Consultoría para IDC Cono Sur, comenzó compartiendo con nosotros algunos números actualizados sobre el crecimiento estimado del negocio de application management y outsourcing. De aquí, destacamos que AM crece un par de puntos por debajo de O, lo que define un escenario bastante prometedor.
También compartió con nosotros un estudio realizado sobre el mercado Australiano ‘un mercado en algunos aspectos bastante similar al Argentino’ según palabras del mismo Oliveros. Allí, las preocupaciones de los CEOs en lo que respecta al outsourcing permitía anticipar algunos aspectos de la evolución del negocio en Argentina. Básicamente, y aunque con matices, los CEOs necesitan servicios flexibles, veloces y provistos por compañías que los sepan escuchar.
A continuación, Gabriel Gómez, Gerente de Análisis y Desarrollo de Sistemas de Telmex presentó brevemente también a su compañía, brindando información sobre los distintos servicios que ofrecen y detalles de infraestructura a nivel mundial y en Argentina. Al final, mostró un breve check-list de sus fortalezas, donde destacó, con notable énfasis, la importancia que le daban a la comunicación con el cliente, tanto interno como externo.
Además dejó entrever que ésta había sido una de las áreas donde debieron concentrar mayores esfuerzos, posiblemente, infiero yo, a partir de haber identificado una debilidad importante. Esa fue la idea que me trasmitió. (Nota de RDG: o sea, la mayor debilidad, la comunicación con el cliente… viniendo de una operadora telefónica, a confesión de partes…)
Enseguida, y después de una breve parodia en la que actores profesionales representaban un dialogo entre dos jugadores de futbol y su DT (con algunos problemas comunicacionales), Gabriela Caserta, Gerente de Proyecto, Staff Dirección General, Sofrecom Argentina tomó la posta para contar sobre Critical Application Shared Management, o sea, CASH.
Comenzó enumerando las preguntas usuales que se hacen los responsables de contratar servicios de outsourcing (preocupación por el know-how, capacidad y velocidad de respuesta, ademas de costos, entre otros) y definió CASH en función de 4 puntos básicos, que en se podrían resumir de la siguiente manera:
Shared Management, que implica compartir la responsabilidad sobre la herramienta de Outsourcing, potenciando la sinergía entre cliente y proveedor. El énfasis estuvo puesto en este punto, ya que representa de alguna forma el core del concepto.
Asimismo, CASH garantiza que el know-how del negocio va a estar todavía en poder del cliente, evitando la dependencia total del proveedor del servicio.
Aseguran (este es el 3er punto) niveles de servicio acordes, ‘somos expertos en medir’, de acuerdo a las propias palabras de Sofrecom y finalmente, garantizan la especialización con un fuerte acento en la profesionalización de recursos.
No se explayaron más, bajo el lema ‘esto es una fiesta’ (nuevamente, palabras de la presentadora) pero antes de irse dieron una serie de datos marketineros sobre Sofrecom que pasaron muy rápido y no les pude prestar atención, de manera que no quedó registrado. La invitación quedó planteada para que los clientes pudieran evaluar mejor el concepto visitando las oficinas de Sofrecom o conversando con los comerciales, que rondaban la sala donde se llevó a cabo el evento.
La presentación fue corta y bastante dinámica. La idea era dar un rápido pantallazo del concepto y, realmente, se logró.
Un comentario final. En un mundo que escucha cada vez menos, no llama la atención que el énfasis de quienes piensan esté enfocado a aspectos comunicacionales. Todos quienes expusieron, de alguna forma tocaron el tema y no se necesita ser un experto para entender que cuanto mejor escuchemos y entendamos las preocupaciones de nuestros clientes, mas confianza lograremos despertar en él, no importa a que nos dedicamos. De ahí el comentario de Gaby acerca de que se acercan “con humildad a los expertos que tienen nuestros clientes”.
Ni el software ni el hardware nos ayudan a escuchar ni a comunicar, eso corre enteramente por nuestra cuenta y tal vez, pensando con un enfoque más global, escuchar, comprender y transmitir mejor nuestras ideas, sea uno de los desafíos mas importantes que tengamos enfrente como seres humanos.